디지털 경제와 API 경제에 대한 이야기는 많이 듣지만, 이 둘이 실제로 이끄는 것은 경험 경제입니다.
경험 경제(Experience Economy)라는 용어는 위키백과에 따르면 1998년에 발표된 B. 조지프 파인 2세와 제임스 H. 길모어의 논문에서 처음 사용된 이후 널리 회자되어 왔습니다. 이 논문은 경험 경제를 농업 경제, 산업 경제, 그리고 가장 최근의 서비스 경제를 잇는 차세대 경제로 설명합니다.” 저자들은 “기업이 고객을 위해 기억에 남는 이벤트를 연출해야 하며, 그 기억 자체가 곧 상품, 즉 ‘경험’이 된다고 주장합니다."
이와 관련해 가장 자주 언급되는 사례는 스타벅스입니다. 원자재인 커피 원두의 가격은 비교적 저렴합니다. 원두를 내려 바로 마실 수 있게 식당에서 제공하는 커피는 그보다 조금 더 비쌉니다. 스타벅스 커피에는 바리스타와 스타벅스만의 언어가 뒷받침하는 경험이 담겨 있으며, 당연히 그만큼 더 많은 비용을 지불해야 합니다. 오늘날에는 기술이 이러한 경험을 한층 더 발전시키고 있습니다. 긴 줄을 서서 기다릴 필요 없이 혜택을 제공하는 모바일 앱을 통해 미리 주문하고 바로 픽업할 수 있기 때문입니다. 스타벅스에서 중요한 것은 커피 자체가 아니라 경험이기 때문입니다.
이 개념을 실현 가능한 경제 이론으로 보는 데에는 타당한 반론이 있지만, 경험이 제품과 결부되고 더 나아가 브랜드와도 연결된다는 전제에는 일리가 있습니다. 디지털 혁신과 고객 및 직원 모두와 디지털 방식으로 소통해야 한다는 요구가 크게 강조되는 오늘날, 이러한 경험은 고객을 직접 응대하는 직원이 브랜드를 대표하는 것만큼이나 회사를 대변하게 됩니다. 좋지 않은 경험은 이를 겪은 사람뿐 아니라 그 사람과 소통하는 이들에게도 치명적인 영향을 미칠 수 있습니다. 오늘날 커뮤니케이션의 디지털적 특성으로 인해 단 한 번의 경험이 수백만 건의 인상을 형성할 수도 있습니다.
최근의 온라인 게임 관련 논의를 살펴보겠습니다. 이미 알고 계실 수도 있지만, 온라인 게임을 중심으로는 축구 같은 경쟁 스포츠를 둘러싸고 형성되는 것과 마찬가지로 하나의 거대한 경제 생태계가 존재합니다. 문제는 일부 지역, 특히 하와이에서는 사용자 경험이 너무 열악해 게이머들이 참여하기 어렵다는 점입니다. 원인은 지연 시간입니다. 이 때문에 게이머들이 흔히 하는 “렉이 사람 잡는다”라는 말은 게임 안에서뿐 아니라 게임 밖에서도 사실이 됩니다. 성능이 떨어지는 네트워크가 게이머들의 참여 기회를 앗아가기 때문입니다. 이들의 사용자 경험은 중요하며, 게이머 집단 전체가 이탈하면서 자신들의 (디지털) 자금까지 함께 빠져나가 온라인 게임 경제에 부정적인 영향을 미칩니다.
기업이 비즈니스 프로세스를 조율하기 위해 자동화 시스템에 점점 더 의존함에 따라 경험에서 기술이 차지하는 역할도 필연적으로 커지고 있습니다. 경험 경제의 상당 부분은 애플리케이션 자체, 특히 사용자 상호작용 영역에 의존합니다. 오늘날 이를 사용자 인터페이스(UI)가 아니라 사용자 경험 (UX)이라고 부르는 데는 이유가 있습니다. 실제 기능만큼이나 표현 방식도 사용자 만족도에 큰 영향을 미치기 때문입니다. 또한 사람의 대응성, 그리고 오늘날에는 그보다 더 흔히 기술의 응답성이 경험 경제에서 중요한 역할을 합니다.
지연은 애플리케이션과 사람의 응답성을 떨어뜨려, 고객 서비스를 이용할 때든 온라인 게임에서 오크를 사냥할 때든 사용자 경험을 망칩니다. 시스템이 요청에 느리게 응답할 때마다 지연이 발생하며, 네트워크부터 각자 맡은 작업을 수행하기 위해 서로 통신해야 하는 애플리케이션에 이르기까지 모든 영역에 지체를 초래할 수 있습니다. “죄송합니다. 오늘 컴퓨터가 느리네요”라는 말은 누구나 들어봤을 것이며, 이런 핑계를 몹시 싫어하는 사람은 저뿐만이 아닐 것입니다. 문제는 인간을 달에 보낸 모든 시스템을 합친 것보다 더 강력한 연산 능력을 갖춘 컴퓨터가 아니라, 사용자 경험에 지연을 유발하는 네트워크나 백엔드 애플리케이션입니다.
따라서 조직이 스택의 모든 계층에서 지연 문제를 해결하기 위해 매우 다양한 애플리케이션 서비스를 활용하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 2017년 애플리케이션 딜리버리 현황 보고서의 전체 응답자 중 약 4분의 3(71%)이 하나 이상의 성능 관련 서비스를 배포하고 있습니다. 350만 개의 서로 다른 엔드포인트(가상 서버)를 아우르는 실제 사용 및 배포 현황을 자세히 살펴보면, 캐싱, 압축, 프로토콜 관련 기술 등 성능 향상을 위한 매우 다양한 애플리케이션 서비스를 활용하고 있습니다.
이러한 모든 애플리케이션 서비스는 성능을 개선하고 사람이 관여하는 프로세스의 지연을 없애 경험 경제에 기여합니다. 싱글 사인온은 예를 들어 네트워크 지연 시간을 줄이는 것이 아니라 많은 사람이 하루에도 여러 번 거쳐야 하는 프로세스의 지연 시간을 줄이는 데 목적이 있습니다. 애플리케이션 보안은 봇과 악의적 행위자가 무의미한 요청으로 애플리케이션과 서비스에 부하를 주어 궁극적으로 성능에 영향을 미치는 리소스 소모 행위를 탐지하고 방지할 수 있습니다.
기억에 남을 만한 경험을 제공하려면 기술의 응답성뿐 아니라, 그러한 경험을 제공하기 위해 기술에 의존하는 사람들의 신속한 대응도 매우 중요합니다. 앱 서비스는 고객과 직원이 기업의 확장되는 디지털 접점에서 겪는 경험이 신경 치료처럼 끔찍한 기억으로 남지 않도록 지원합니다.
작성자 소개
Lori MacVittie는 F5 CTO 오피스의 수석 엔지니어이자 최고 에반젤리스트로, 애플리케이션 딜리버리, 자동화 전략 및 인프라 분야에서 깊이 있는 전문성을 보유하고 있습니다. AI 에이전트를 위한 가드레일을 정의하고, 취약한 멀티클라우드 아키텍처를 분석하며, 확장 가능한 시스템의 한계를 탐구하는 등 복잡한 문제를 명확하게 풀어내는 것으로 잘 알려져 있습니다. 애플리케이션 개발, IT 아키텍처, 네트워크 및 시스템 운영 전반에 걸쳐 30년 이상의 업계 경험을 쌓았습니다. F5에 합류하기 전에는 수상 경력이 있는 기술 편집자로 활동했습니다. MacVittie는 컴퓨터 과학 석사 학위를 보유하고 있으며, 보안, 클라우드 및 엔터프라이즈 아키텍처 분야를 아우르는 다수의 저서를 집필한 작가입니다. 또한 보드게임과 비디오 게임을 열정적으로 즐기며, 치즈에 대해서는 거리낌 없이 확고한 견해를 갖고 있습니다.
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