비즈니스 성과를 극대화하기 위한 우선순위, 팀, 예산의 연계

대부분의 기업과 기업 리더들은 경기 순환에 따라 사고하는 데 익숙합니다. 기반 경제가 탄탄하고 장기적인 성장이 순풍으로 작용하는 호황기에는 과감한 투자가 성공을 가져옵니다. 반면 경기 침체가 닥치거나 임박하면 기업은 그에 맞춰 지출을 줄여야 한다는 것이 일반적인 통념입니다.

COVID-19 이후 전 세계적인 경기 침체가 심각해질 가능성을 고려하면 기업이 어떤 선택을 해야 할지는 명확해 보입니다. 그러나 이번 상황은 일반적인 경기 순환과는 다르므로 기존의 대응 방식에 의존할 수 없습니다.

대신 조직은 압도적으로 중요한 우선순위가 하나가 아니라 두 가지라는 점을 인식해야 합니다. 핵심은 공격과 방어 중 하나를 선택하는 것이 아니라, 두 가지를 동시에 추진하는 것입니다.

첫 번째 우선순위는 명확합니다. 경제 상황이 악화되고 있으므로 기업은 비용을 절감해야 합니다.

팬데믹이 닥치기 전부터 이미 최고경영진의 신뢰도는 낮은 수준이었습니다. PwC가 최근 전 세계 CEO를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 2020년 매출 성장에 대해 높은 자신감을 보인 응답자는 25%에 불과했으며, 이는 11년간의 조사 역사상 가장 낮은 비율이었습니다.

재무 부서가 코로나19가 비즈니스에 미칠 중기적 영향을 검토하는 가운데, 효율성을 높여야 할 필요성은 지난 금융 위기 이후 그 어느 때보다 커졌습니다. 일부 분야, 특히 오프라인 소매업과 관련된 업종에서는 이미 매출 성장보다 현상 유지에 중점을 두는 방향으로 전환되었습니다.

이 모든 상황이 투자 필요성을 약화하는 것처럼 보이지만, 오늘날의 이례적인 환경은 오히려 투자를 요구하고 있습니다. 불과 몇 달 만에 고객과 직원의 행동 양식은 이전과는 완전히 달라졌습니다. 사람들은 그 어느 때보다 더 많이 일하고 쇼핑하며 디지털 방식으로 소통하고 있고, 이는 전자상거래, 디지털 광고 및 모바일 분야의 성장을 촉진하고 있습니다. 전 세계적으로 원활한 디지털 경험에 대한 수요가 매우 큽니다. 앞으로 경쟁 우위는 가상 환경의 고객 및/또는 직원의 요구를 충족할 수 있는 역량에 점점 더 좌우될 것입니다.

투자와 효율성 추구 모두 피할 수 없는 만큼, 조직은 비용 절감과 수익 증대를 동시에 달성할 새로운 방법을 찾아야 합니다. 이 둘은 서로 선순환을 이루어야 합니다. 적절한 디지털 투자는 수익 성장의 기반이 될 뿐만 아니라 동시에 비용 절감 효과를 끌어내는 수단이 되어야 합니다.

궁극적으로 진정 효과적인 디지털 혁신 여정은 언제나 여러 부서가 협업하고 조직 간 장벽을 허무는 방식으로 이루어져야 합니다. 각 부서는 기존의 경계를 넘어 사고하고 인접한 기능과 교류하며, 자신의 업무가 어떻게 매출을 증대하는 동시에 비용을 절감할 수 있는지 깊이 이해하도록 장려되어야 합니다.

예를 들어, 이를 위해서는 보안 전문가가 솔루션의 기술적 세부 사항뿐만 아니라 향상된 사기 탐지 기능으로 비용을 절감하는 방법이나 데이터 기반 인사이트를 활용해 마케팅 부서 등의 업무상 마찰을 줄이는 방법까지 고려해야 합니다. 리더에게는 비용을 절감하는 동시에 이익과 매출을 늘려야 할 책임이 있습니다. 이제 둘 중 하나만 달성하는 것으로는 충분하지 않습니다.

이 두 가지 우선순위가 분명히 맞닿는 지점은 바로 디지털 자산의 보안입니다.

온라인 활동이 증가하고 디지털 발자국이 확대됨에 따라 전반적인 공격 표면도 넓어지고 있습니다. 팬데믹이 발생하기 전부터 Experian의 데이터에 따르면 모바일 계정 탈취 사례는 지난 4년간 두 배로 증가했습니다. 여기에 급증하는 데이터 침해와 유출, 새로운 공격 패턴, COVID-19 관련 피싱 사기까지 더해지면서 문제가 더욱 심각해지고 있습니다.

분명히 탐지 역량을 개선하는 것은 수백만 달러의 손실로 쉽게 이어질 수 있는 사기의 직간접 비용을 줄이는 중요한 방법입니다. 이를 제대로 수행하면 매출 증대에도 도움이 될 수 있습니다. Shape Security의 데이터 분석에 따르면 온라인 소비자의 약 10~15%가 계정 로그인을 시도할 때 실패합니다. 사용자 적법성 확인 절차를 개선하는 것만으로도 이 수치를 낮추고 상당한 고객 이탈을 방지할 수 있습니다. 이탈 가능성이 있는 사용자 중 단 5~7%만 유지해도 의미 있는 차이를 만들 수 있습니다. 이것이 바로 부서 간 협업 접근 방식의 핵심입니다. 이 경우 조직의 사기 방지 조치는 고객 유지 수단으로도 활용됩니다. 이처럼 여러 기능이 교차하는 지점에서 가장 높은 투자 수익률을 달성할 수 있습니다.

오늘날에는 기존의 주기적인 투자 방식만으로 디지털 혁신에 제대로 대응하기 어렵습니다. 대신 의사 결정권자는 자신과 구성원, 자금에 더 많은 것을 요구해야 합니다. 무엇보다도 우선순위와 팀, 예산을 유기적으로 연계해 효과를 극대화해야 합니다.

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