코로나19 팬데믹 기간 동안 대부분의 조직은 직원, 계약직 근로자 등을 포함한 사실상 모든 구성원에게 출퇴근하거나 사무실에 나오지 말고 재택근무(WFH) 또는 원격근무를 하도록 의무화하거나 강력히 권고했습니다.
이러한 ‘곡선 완화’ 접근법은 빠르게 확산하는 코로나바이러스가 병원과 의료진, 응급 구조 인력의 대응 역량을 압도하기 전에 그 영향을 줄이기 위해 전 세계가 힘을 모으는 방법 중 하나입니다.
전 세계적으로 많은 기업이 비슷한 과제에 직면해 있습니다. 이전의 원격 근무 경험 여부와 관계없이 현장에서 근무하던 수십, 수백 또는 수천 명의 직원이 즉시 원격으로 근무할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 할까요? F5의 경우, 특히 미국에서 최초로 코로나19가 집중적으로 발생한 지역 중 하나인 시애틀의 본사 직원뿐만 아니라 전 세계 40여 개국의 80곳 이상의 사업장에서 근무하는 직원들도 지원해야 했습니다. 각 지역은 빠르게 변화하는 데이터와 연방, 주 및 지방 정부에서 새롭게 발표하는 지침에 따라 서로 다른 수준의 위협에 대응하고 있습니다.
이 글에서는 2020년 3월 한 달 동안 F5의 기술 서비스 팀이 수행한 활동을 자세히 살펴봅니다. F5 경영진은 전염성이 강한 코로나바이러스 팬데믹으로부터 직원과 그 가족, 지역사회를 보호하기 위해 5,000명이 넘는 전 세계 임직원에게 원격 근무를 지시했습니다. 이러한 내용을 기록한 목적은 단순히 후대에 남기거나 고객을 향한 회사의 헌신을 보여주기 위한 것만이 아닙니다. 이제 막 이러한 전환을 시작한 세계 다른 지역에서 참고할 수 있는 일종의 청사진을 제공하고, 향후 위기 대비 계획을 위한 기준점으로 활용하기 위한 것이기도 합니다.
선제적으로 대응하세요
대다수의 F5 직원은 입사 첫날부터 원격으로 근무할 수 있도록, F5의 액세스 관리 솔루션인 BIG-IP Access Policy Manager(APM) 클라이언트가 사전 설치되어 바로 사용할 수 있는 노트북을 지급받습니다. BIG-IP APM은 SSL VPN, 웹 액세스 관리(WAM), ID 인식 프록시(IAP)를 통해 원격 액세스를 제공하여 제로 트러스트 애플리케이션 액세스를 지원합니다. 또한 사용자와 사용자의 디바이스에 애플리케이션(IAP) 또는 기업 네트워크(SSL VPN)에 대한 액세스 권한을 부여하기 전에 사용자 디바이스의 보안 상태를 확인하고, 애플리케이션 또는 네트워크 세션이 진행되는 동안에도 사용자 디바이스의 규정 준수 여부를 지속적으로 모니터링합니다.
위기가 시작된 후 몇 주 동안 F5 기술 서비스 팀은 팬데믹에 선제적으로 대응하기 위해 적극적인 노력을 기울였습니다. COVID-19가 중국 전역에서 본격적으로 확산되기 시작하자 F5 기술 서비스 팀은 최고 디지털 정보 책임자실, 경영진 커뮤니케이션 팀, 사고 대응 팀(IRT), 사내 IT 팀을 비롯한 F5의 여러 내부 팀에 상황 전개를 알리고, 급속히 커지는 위기에 대응하기 위한 조치에 관해 지속적으로 소통할 수 있도록 이들과의 커뮤니케이션을 주도하는 핵심적인 역할을 수행했습니다.
코로나바이러스가 중국에서 아시아의 다른 국가로 빠르게 확산되자 F5 기술 서비스 팀은 원격 액세스 용량을 확보하는 작업에 착수했습니다. 특히 F5의 인터넷 회선 대역폭과 할당된 VPN 세션 수가 해당 지역에 충분한지 확인했습니다. 팀은 사용량을 모니터링했으며 현재도 계속 모니터링하는 한편, 보고된 문제를 적극적으로 조사하고 있습니다. 또한 기술 서비스 팀은 아시아 지역 직원들이 F5의 사내 전화 시스템을 계속 활용하면서 원격으로 근무할 수 있도록 VoIP 기반 소프트폰을 배포했습니다.
데이터를 따라가세요
미국과 캐나다에서 COVID-19가 발견되자 F5 기술 서비스 팀은 미주 지역뿐만 아니라 유럽, 중동 및 아프리카 지역에 대해서도 유사한 용량 점검을 실시했습니다. 용량 점검 결과를 분석한 결과, F5 시애틀 데이터 센터의 인터넷 대역폭을 늘려야 하는 것으로 나타났습니다. 시애틀 도심의 F5 타워에 근무하는 직원들이 신속하게 재택 및 원격 근무 체제로 전환할 수 있도록 충분한 용량을 확보하기 위해 인터넷 대역폭 증설을 앞당겼습니다. 동시에 기술 서비스 팀은 대역폭 경합을 최소화하기 위해 F5의 제품 빌드 파이프라인을 클라우드 마켓플레이스 및 클라우드 기반 백업으로 전환하는 등 인터넷 대역폭을 많이 사용하는 트래픽을 재택 및 원격 근무자 트래픽과 분리했습니다.
다른 시장에서도 유사한 접근 방식을 취했습니다. 유럽, 중동 및 아프리카(EMEA)의 용량 데이터를 분석한 결과, F5 기술 서비스 팀은 기존 BIG-IP APM 배포만으로는 코로나19 팬데믹 기간에 재택 또는 원격으로 근무하는 F5 직원과 계약업체 인력의 잠재적 수요를 충족하기 어려울 것으로 판단했습니다. 이에 따라 팀은 F5 런던 데이터 센터에 새로운 BIG-IP APM을 신속하게 배포하고 가동하여 EMEA 전역의 F5 직원과 계약업체 인력이 사용할 수 있도록 했습니다. 이를 통해 F5 기술 서비스 팀은 해당 지역에 충분한 용량과 이중화를 모두 확보했습니다.
EMEA 지역에서 원격 근무 지침이 시행되기 시작하자 F5 기술 서비스 팀은 더욱 강력하고 안정적인 원격 전화 지원이 필요한 지역 내 주요 그룹을 파악했습니다. 이러한 과제를 해결하기 위해 팀은 해당 주요 그룹을 F5의 Microsoft Teams 환경으로 신속하게 이전했습니다. F5는 Teams 음성 통화 기능을 조기에 도입한 기업으로, 이를 통해 EMEA 지역의 해당 그룹은 컴퓨터나 모바일 기기에서 소프트폰을 사용할 수 있게 되었습니다.
예상치 못한 상황 파악
F5 기술 서비스 팀은 재택근무 또는 원격근무 지침에 신속하고 효율적으로 대응하는 동시에 자동화된 모니터링 및 알림 체계를 구축하는 과제에도 착수했습니다. 팀은 기존 모니터링 플랫폼을 활용하여 F5 데이터 센터와 APM 사이트의 인터넷 대역폭 사용량에 대한 자동 알림을 생성했습니다. 또한 Zoom 화상 회의, 빌드 파이프라인 트래픽, 클라우드 백업 등 회사의 인터넷 연결에서 특히 많은 대역폭을 사용하는 트래픽을 추적하기 위한 전용 사용량 그래프도 만들었습니다.
하지만 모든 배포가 그렇듯 모든 일이 완벽하게 순조롭게 진행된 것은 아닙니다. 다만 접수되어 처리 중인 문제 티켓의 대부분은 F5 리소스가 아닌 로컬 ISP의 용량과 관련된 것입니다. 특정 사용자의 문제에서 병목 현상이 발생하는 지점을 파악하기 어려운 경우도 있었지만, 팀은 문제가 발생할 때마다 계속해서 해결해 나가고 있습니다.
또한 원격 근무 의무화 상황에서 현장 업무(하드웨어 문제, 물리적 설치, 냉난방 및 공조 관련 고려 사항 등)를 어떻게 처리할지, 공급업체의 가용성 문제에 어떻게 대응할지와 같은 새로운 실무적 과제도 있습니다.
또한 사무실 환경에 익숙한 직원들이 원격 근무에 적응하도록 지원하는 데 따르는 기본적인 물류 문제도 있었습니다. 이러한 문제 중 상당수는 물리적 장비와 관련되어 있으며, 신규 입사자 온보딩처럼 이전에는 대면으로 진행하던 절차를 변경하는 과정에서 발생했습니다. 많은 F5 사무실, 특히 현장 기술 서비스 직원이 근무하는 사무실에서는 일반적으로 현장 직원이 설정한 노트북을 신규 입사자에게 지급합니다. 하지만 이제 모든 업무와 직원이 원격으로 전환됨에 따라, 신규 입사자는 필요한 시스템을 모두 수령한 후 원격으로 온보딩을 받아야 합니다.
예외 상황에 대비하기
예를 들어, 워싱턴주에서 시행된 자택 대기 명령에는 필수 업무 수행을 위한 예외 조항이 포함되어 있습니다. 이에 따라 F5 기술 서비스 팀의 자원봉사자들은 제한적으로 사무실에 출근해 신규 입사자용 노트북을 준비하고 미국 내 모든 신규 입사자에게 배송할 수 있었습니다. 전원 자원봉사자로 구성된 이 인력 덕분에 신규 입사자들은 온보딩이나 담당 업무의 시작이 지연되는 일 없이 업무에 필요한 준비를 마칠 수 있었습니다.
이처럼 이례적인 시기에 회사의 임직원들이 계속 생산적으로 일할 수 있도록 기대 이상의 노력을 기울인 것은 F5 기술 서비스 팀뿐만이 아닙니다. 예를 들어 F5 매출 운영 팀은 매우 중요한 분기 마감 기간에 재택근무를 해야 한다는 점을 우려했습니다. 이에 매출 운영 팀은 기술 서비스 팀과 협력하여 기존 사무실 업무 환경을 키트 형태로 포장함으로써 필요에 따라 자택에서도 동일한 환경을 최대한 재현할 수 있도록 했습니다. 경우에 따라서는 매출 운영 팀의 책임자가 직접 SUV로 이러한 ‘오피스 키트’를 운반하기도 했습니다!
격리 중에도 사회적 교류 유지하기
사무실 근무 인력을 재택 또는 원격 근무 인력으로 원활하게 전환하면서 운영과 생산성을 지속하는 데 있어 핵심은 소통과 협업입니다. F5 기술 서비스 팀은 업무가 효과적으로 처리되도록 다양한 소통 방식을 활용합니다. 이 글을 작성하는 현재, 팀원들은 하루에 최소 두 번 스탠드업 미팅을 통해 실시간으로 협업하며 서로 소통하고, 진행 중인 업무를 공유하고, 필요한 경우 도움을 요청하며, 성과를 함께 축하합니다. 또한 시각적 작업 보드를 활용해 업무 배정을 추적합니다. 가상 해피아워도 마련되어 있어, 새롭게 재택 및 원격 근무를 시작한 직원들이 가족과 함께 이 낯선 시기를 헤쳐 나가면서 서로의 근황을 나눌 수 있습니다.
코로나19 팬데믹은 거의 하룻밤 사이에새로운 업무 환경을 만들어 냈습니다. F5는 뛰어난 기술 서비스 팀과 전 세계 임직원의 노력으로 이 새로운 환경에 빠르게 적응할 수 있었습니다. 전 세계적으로 F5와 같은 기업들은 유연성과 혁신적인 협업을 직원 문화의 핵심 요소로 강화할 새로운 방법을 모색하고 있습니다. 코드는 우리 모두를 연결합니다 재택 및 원격 근무 중에도 생산성을 유지하도록 도와주며, 우리 자신과 지역사회, 더 나아가 전 세계를 보호하기 위해 서로 거리를 두는 동안에도 우리를 이어 줍니다.
F5가 기업들이 현재 상황에 성공적으로 대응하도록 지원하는 방법에 대한 자세한 내용은 F5의 코로나19 관련 비즈니스 연속성 페이지를 참조하세요.
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