아시아에서 팬데믹을 살아가다: 위기에 대한 관점

F5 에코시스템 | 2020년 4월 09일

F5 아시아 태평양 지역 마케팅 담당 부사장인 Kunaciilan Nallappan이 코로나19 팬데믹에 대한 F5의 초기 대응과, 이 시기를 함께 헤쳐 나가는 과정에서 직원, 고객, 지역사회를 최우선으로 생각하는 것이 왜 계속 중요한지에 대한 견해를 전합니다.

아시아에 살고 있던 저는 1월 말 중국 정부가 후베이성 봉쇄를 시작했을 때 심상치 않은 일이 벌어지고 있음을 알았습니다. 이 지역에는 약 6천만 명이 거주하고 있습니다. 처음에는 극단적인 조치로 보일 수 있지만, 냉혹한 현실은 정부에 다른 선택지가 거의 없었다는 것이며, 돌이켜 보면 이 조치가 수많은 생명을 구한 것은 분명합니다. 이 지침은 중국 전역에 파급 효과를 미쳤고, 주민들은 가능하면 집에 머물며 근무하라는 지시를 받았습니다. 그날 저는 베이징에서 중국 팀을 이끄는 Jack Wang에게 전화해, 팀이 어떻게 상황에 적응하고 안전을 지키기 위해 노력하는 동시에 고객 및 지역사회와의 소통을 이어가고 있는지 물었던 기억이 납니다.

중국 팀이 신속하게 마련한 대응 계획은 다른 국가에서도 활용할 수 있는 모범 사례를 제시하기 위한 것이었습니다. 실제로 불과 몇 주 만에 코로나바이러스가 아시아 북부와 남부의 여러 지역으로 확산되었고, 한국, 싱가포르, 홍콩이 가장 먼저 감염 확산의 여파를 겪었습니다. 각국 정부가 다양한 예방 조치로 대응하는 가운데, F5 아시아 태평양 팀도 F5 글로벌 기술 서비스 팀의 노력에 발맞춰 여러 방면에서 다양한 조치를 시행했습니다. 이러한 대응의 핵심은 금전적 또는 상업적 기회보다 직원과 고객, 지역사회의 안녕을 훨씬 우선시하는 ‘사람 중심’의 접근 방식이었습니다.

직원의 안전과 복지 보장

무엇보다도 아시아 태평양 지역의 모든 직원의 안전을 보장해야 했습니다. 이에 재택근무가 가능한 모든 직원을 대상으로 재택근무 정책을 시행했습니다. 다음 날 싱가포르 사무실에 출근했을 때, 거의 모든 직원이 재택근무를 하고 있어 줄지어 늘어선 빈 칸막이 좌석을 보았던 기억이 납니다. 당시 아시아 태평양 지역의 대부분 국가에서는 이미 원격근무를 권고하고 있었습니다. 여기서 한 걸음 더 나아가 직원들이 안전한 자택에서도 생산성을 유지할 수 있도록 디지털 업무 환경도 마련했습니다. 이를 위해 다음과 같은 조치를 취했습니다:

원격 근무 및 화상 회의를 위한 Zoom 활용 최적화 등 원격 근무 기술에 대한 교육을 제공합니다.
필요에 따라 직원들에게 ‘재택근무’용 기술 장비 키트를 제공합니다.

업무 특성상 재택근무가 불가능한 직원들을 위해 하루 두 차례 체온을 측정하는 등의 안전 조치를 시행했습니다. 또한 사소하고 기본적인 조치처럼 보일 수 있지만 실질적인 효과가 있었던 일들도 했습니다. 예를 들어 개인위생을 장려하기 위해 사무실 곳곳에 손 소독제를 추가로 비치했습니다. (APCJ 지역의 F5 직원들이 업무 방식을 어떻게 조정하고 있는지 자세히 알아보려면 F5 YouTube 채널에서 일반적인 팁, 고객 참여, 그리고 격변의 시기에 균형을 유지하는 방법에 관한 다양한 견해를 확인해 보세요.)

지역사회와의 소통

우리 모두는 지역사회를 돕기 위해 각자의 역할을 해야 합니다. 특히 제게 깊은 감동을 준 사례는 중국 팀이 파트너들과 우한 지역사회를 위해 한 일이었습니다. 봉쇄 조치가 내려지고 가용한 보호 장비가 줄어들고 있다는 소식을 접한 F5 팀은 신속하게 지원 활동에 나서 기부를 요청했습니다. 반드시 해야 할 일은 아니었지만, 더 넓은 지역사회를 보살펴야 한다는 책임감을 느꼈기에 자발적으로 행동한 것입니다. 이에 그치지 않고 팀은 사태의 중심에 있던 우한 인민병원에 개인 보호 장비를 지원해 감염 확산을 억제할 수 있도록 모금 활동도 진행했습니다.

코로나19 팬데믹 속에서 각국이 서로 다른 상황에 직면해 있지만, 이 시기에 서로 유대감을 형성하고 회복탄력성을 키우는 것은 매우 중요하며, 특히 사회적 거리두기 지침과 봉쇄 조치가 시행되는 동안에는 더욱 그렇습니다.

사람과 사람을 연결하는 것은 F5의 DNA를 이루는 핵심 요소이자 우리를 인간답게 만드는 본질입니다. 수많은 F5 구성원이 Zoom, FaceTime, WeChat 등의 기술을 활용해 서로 간의 거리를 좁히고 모두가 계속 연결될 수 있도록 하며, 전 세계 공동체로 하나가 되는 모습을 보니 가슴이 따뜻해졌습니다.

고객의 비즈니스 연속성 계획 지원

또한 많은 고객이 비즈니스 연속성 계획을 가동할 것이라는 점도 알게 되었습니다. 저희도 도움이 되고자 긴급하게 지원이 필요한 모든 고객에게 즉시 원격 근무 솔루션을 제공했습니다. 많은 고객이 원격 접속 용량을 대폭 늘려야 했으며, 이러한 업그레이드를 곧바로 활용할 수 있었습니다. 또한 솔루션 구현과 관련된 모든 요청에 대응할 수 있도록 지원팀이 상시 대기하도록 했습니다. 한 원격 팀 회의에서 APAC 지원 책임자가 재택근무를 위해 F5 서비스 규모를 확대하는 수많은 고객을 지원하느라 팀원들이 밤낮없이 일하고 있다고 말했던 것이 기억납니다. 이 모든 과정에서 저희 지원 엔지니어들 역시 원격으로 근무하고 있었습니다!

고객 참여 유지

재택근무를 하는 수많은 전문가로 인해 고객과 새로운 방식으로 소통해야 했습니다. 지난 수년간 디지털 인프라에 투자한 덕분에 고객 및 파트너를 위한 디지털 참여 계획을 수립하고 실행할 수 있었으며, 이는 상당한 성과로 이어졌습니다. 지속적으로 소통하면서 고객에게 F5가 비즈니스 연속성을 지원하고 유지하는 데 도움을 줄 수 있는 방법을 알리는 것은 이번 글로벌 위기 상황에서 대규모로 대응하는 데 매우 중요했습니다.

특히 중국 팀이 선도적인 역할을 했습니다. 중국 팀은 기존 고객층을 대상으로 체계적인 소통 활동을 펼치기 위해 팀원들을 결집했습니다. 중국 팀은 총 45회의 무료 웨비나를 개최했습니다. 주제는 사고 리더십부터 기술 교육까지 다양했으며, 약 30,000명의 채널 파트너 및 고객이 참석했습니다.

코로나19가 중국 외 지역으로 확산되자, 다른 지역에서도 중국의 모범 사례를 도입해 총 15회의 무료 웨비나를 개최했습니다. 이 세션들은 영어뿐만 아니라 인도네시아어, 일본어, 심지어 광둥어로도 진행되어 약 2,000명의 참석자를 유치했습니다.

향후 몇 달 동안 아시아 태평양 전역에서 디지털 활동을 확대할 예정입니다. 예를 들어 홍콩의 마케팅 팀은 고객이 게임 요소가 접목된 양방향 방식으로 지속적으로 참여할 수 있도록 온라인 해커톤 시리즈까지 기획하고 있습니다.

속담처럼: 뜻이 있는 곳에 길이 있다

사업 운영을 중단하는 손쉬운 길을 택하는 대신, 현재의 상황을 창의성과 혁신의 계기로 삼은 많은 분께 박수를 보내며 큰 용기를 얻고 있습니다. 코로나바이러스와의 싸움은 아직 끝나려면 멀었습니다. 그럼에도 F5 팀이 하나로 뭉쳐 서로의 정신적·신체적 안전을 지키고, "사람을 최우선으로"라는 핵심 가치를 충실히 실천하며 고객, 파트너, 지역사회에 따뜻한 배려와 관심을 전하는 모습을 보니 가슴이 따뜻해졌습니다!