CX는 사람을 최우선으로 하는 기술 접근 방식입니다

Lori Mac Vittie수석 엔지니어 겸 최고 에반젤리스트 | F5

“CX는 가동 시간에 관한 것이 아닙니다.”

– Julia Renouard, 엔지니어링 부문 부사장, F5 CTO 오피스

경험. 영어의 많은 단어와 마찬가지로 경험이라는 단어는 맥락에 따라 의미가 달라집니다. 예를 들어, 제가 소프트웨어 개발 경험이 있다는 것은 앱을 만드는 코드를 작성해 본 적이 있다는 뜻입니다.

하지만 저는 손가락이 부러지고, 주택담보대출을 받고, 수영을 하고, 다른 개발자가 작성한 소프트웨어를 사용해 본 경험도 있습니다. 이러한 경험이 반드시 전문성으로 이어지는 것은 아니며, 단지 제가 어떤 활동을 해 보았기에 같은 경험을 한 사람들에게 공감할 수 있다는 뜻일 뿐입니다. 또한 그러한 경험에 대해 좋았던 점과 나빴던 점을 모두 포함해 제 소감을 나눌 수도 있습니다.

기술 기업이 ‘경험’이라는 용어를 사용할 때는 일반적으로 사용자가 자사의 제품 및 서비스와 상호작용하는 방식을 의미합니다. 하지만 너무나 자주 그 경험에 대한 초점은 결국 “제대로 작동했는가?”라는 질문으로 귀결됩니다.

예를 들어, 저는 비디오 게임을 좋아해서 헤드폰을 사용해야 합니다. 지금까지 여러 헤드폰을 써 봤지만, 대부분은 안경을 쓰는 사람을 고려해 설계한 제품이 아닌 것이 분명했습니다. 대다수가 불편했고, 이를 사용하는 경험도 유쾌하지 않았습니다. 그러다 안경을 쓰는 사람을 고려해 헤드폰을 설계한 회사를 발견하면서 훨씬 더 나은 경험을 하게 되었고, 그 브랜드에 대한 충성심과 다른 사람에게 추천하고 싶은 마음도 생겼습니다.

모두 정상적으로 작동했고 가동률도 100%였습니다. 하지만 한 브랜드는 단순한 가동률을 넘어 제품을 장시간 착용할 때의 경험에 초점을 맞췄다는 점에서 단연 돋보였습니다. 말할 필요도 없이 저는 평생 고객이 되었습니다. 재구매 의사 있습니다. 별 다섯 개입니다.

이러한 고객 경험에 대한 집중은 모든 기업이 디지털 전환 여정을 추진하면서 주목해야 할 부분입니다. 앱이나 기기가 제대로 작동하는 것만이 (유일한) 목표가 되어서는 안 됩니다.

디지털이 기본이 된 오늘날에는 거의 중단 없는 가동이 당연시되어야 합니다. 앱이나 기기의 사용 가능 여부가 문제가 되어서는 안 됩니다. 진정으로 따져봐야 할 것은 이를 사용하면서 얻게 될 경험입니다.

기존의 가동 시간 지표를 기준으로 고객 경험을 평가하는 것은 성공적인 전략이 아닙니다. 수많은 앱이 항상 이용 가능한 상태이지만, 그중 상당수는 과도한 광고나 알림 때문이 아니라 그저 “혼란스럽다”는 이유로 결국 삭제됩니다. 앱을 이용할 수 있더라도 탐색 옵션이 혼란스럽거나 복잡한 절차에 대한 안내가 명확하지 않으면 좋지 않은 경험으로 이어집니다. 앱 인터페이스가 대형 화면에서만큼 모바일에서도 편리하게 사용할 수 있도록 보장하지 못하면 좋지 않은 경험을 초래합니다. 서비스와 제품 간의 일관성을 유지하지 못하는 것 역시 좋지 않은 경험을 초래합니다.

그리고 앱에 주로 접근하는 주체가 기계나 스크립트 또는 다른 서비스라고 해서 경험이 중요하지 않다고 생각하는 함정에 빠져서는 안 됩니다. 그 과정에는 여전히 사람이 관여합니다. 바로 자신의 앱이 해당 API와 연동되도록 구현해야 하는 개발자입니다. 문서화가 부실하거나 일관성이 없는 API는 분명 개발자에게 좌절감을 안겨 주고, 결국 개발을 포기하게 만들 수도 있으므로 개발자의 경험은 중요합니다. API의 가동 시간은 경험의 끝이 아니라 시작입니다.

API나 서비스를 제공하든, 제품을 전달하든, 프로세스에 대한 안내를 제공하든, 여러분이 제공하는 것은 결국 사람이 경험하게 됩니다. 경험에 대한 정의 중 하나는 인간의 반응을 바탕으로 합니다:

(noun) an event or occurrence that leaves an impression on someone

어쩌면 그래서 우리가 가동 시간에 더 쉽게 집중하는지도 모릅니다. 가동 시간은 측정하고 추적할 수 있기 때문입니다. 인상은 기본적으로 디지털 신호를 남기지 않는 인간의 반응입니다. 우리는 인간적 요인을 이해하기 위해 적극적으로 노력해야 합니다. 다행히도 어떤 인상이 좋은지 나쁜지 파악하는 데 도움이 되는 디지털 신호가 있습니다.

참여 시간, 일간 및 월간 활동률, 프로세스 완료율과 같은 지표를 통해 전반적인 인사이트를 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 복잡한 온보딩이나 가입 절차는 사용자가 앱을 삭제하는 주된 이유 중 하나로 꼽힙니다. 계측을 통해 해당 프로세스를 분석하면 사용자가 불편을 느끼는 원인을 파악할 수 있습니다. 대부분의 사용자가 두 번째 단계에서 프로세스를 중단한다면, 그 단계를 면밀히 살펴보고 무엇이 진행을 방해하는지 확인해야 합니다.

계측은 사용자가 기술과 어떻게 상호작용하는지 이해하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 이는 소비자용 사용자 인터페이스뿐만 아니라 개발자와 엔지니어가 사용하도록 설계된 인터페이스와 API에도 해당합니다. 인터페이스를 계측하면 디자이너와 개발자가 좋은 인상을 줄 수 있도록 하는 데 필요한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

이러한 기능은 끊임없이 발전하고 있으며, ‘디지털 분석’을 활용하면 사용자가 앱이나 기기와 상호작용하는 방식을 더욱 심층적으로 이해할 수 있습니다.

"디지털, 모바일, 소셜 미디어와 갈수록 고도화되는 오늘날의 온라인 상거래 환경이 지닌 장점은 CX 전략가, 마케터, 브랜드가 고객이 정확히 무엇을 하고 어떻게 반응하는지 파악할 수 있게 해준다는 것입니다. 미묘한 신호와 '디지털 보디랭귀지'(마우스 움직임, 클릭, 탭, 마우스 오버, 스크롤)를 분석함으로써 오늘날의 브랜드는 고객의 기분과 사고방식을 진정으로 이해하기 시작할 수 있습니다."

— Forbes

디지털 바디 랭귀지는 흔히 위협(예: 봇)을 탐지하고 위험을 평가하는 데 사용되지만, 이러한 신호의 잠재력을 탐구하고 앱 및 기기와의 상호작용에 활용하려는 시도는 이제 막 시작된 단계입니다.

올해의 애플리케이션 전략 현황 설문조사를 자세히 살펴보면, 모든 산업에서 고객 경험이 디지털 혁신 노력의 핵심 과제로 계속해서 주목받고 있음을 알 수 있습니다. 이는 놀라운 일이 아닙니다. 디지털이 기본이 된 세상에서 기업이 고객과 소통하는 기본 방식은 사람에 의한 고객 서비스에서 기술로 대체되고 있습니다. 첫 접점은 물론이고 그 이후 거의 모든 접점에서도 마찬가지입니다.

CX는 개발 수명 주기에서 점점 더 중요한 부분으로 자리 잡고 있습니다. CX는 사람에게 좋은 인상을 남기는 데 중점을 두는 분야입니다. 따라서 단순히 가동 시간을 측정하는 것이 아니라 사람을 최우선으로 고려해 기술에 접근합니다.

작성자 소개

Lori Mac Vittie수석 엔지니어 겸 최고 에반젤리스트 | F5

Lori MacVittie는 F5 CTO 오피스의 수석 엔지니어이자 최고 에반젤리스트로, 애플리케이션 딜리버리, 자동화 전략 및 인프라 분야에서 깊이 있는 전문성을 보유하고 있습니다. AI 에이전트를 위한 가드레일을 정의하고, 취약한 멀티클라우드 아키텍처를 분석하며, 확장 가능한 시스템의 한계를 탐구하는 등 복잡한 문제를 명확하게 풀어내는 것으로 잘 알려져 있습니다. 애플리케이션 개발, IT 아키텍처, 네트워크 및 시스템 운영 전반에 걸쳐 30년 이상의 업계 경험을 쌓았습니다. F5에 합류하기 전에는 수상 경력이 있는 기술 편집자로 활동했습니다. MacVittie는 컴퓨터 과학 석사 학위를 보유하고 있으며, 보안, 클라우드 및 엔터프라이즈 아키텍처 분야를 아우르는 다수의 저서를 집필한 작가입니다. 또한 보드게임과 비디오 게임을 열정적으로 즐기며, 치즈에 대해서는 거리낌 없이 확고한 견해를 갖고 있습니다.

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