당신의 제품은 곧 나의 디지털 경험입니다

집에 인터넷에 연결되는 제품이 몇 개나 있나요? 휴대폰은 당연히 연결되니 제외하겠습니다. 조명은요? 태양광 패널은요? 문, 가전제품, 카메라, 게임 콘솔은요?

이 글이 그저 "스마트 기기"를 잔뜩 나열한 목록이 되기 전에 여기서 그만하겠습니다.

연구에 따르면 2020년 미국인은 가정에 평균 10대의 서로 다른 기기를 보유하고 있었습니다.

우리 모두가 인터넷에 연결할 수 있고 실제로 연결되는 기기를 적어도 몇 대씩 보유하고 있다는 사실은 놀랍지 않습니다. 놀라운 점은 우리 대부분은 물론 대다수 기업도 디지털 혁신에 "IoT"를 포함하지 않는다는 것입니다.

그래야 합니다. 제품의 디지털화는 분명 비즈니스 여정의 일부이기 때문입니다.

웹과 IT를 넘어

오늘날 많은 사람들은 디지털 트랜스포메이션을 IT와 마케팅의 영역으로만 한정해 바라봅니다. 화려한 웹사이트와 모바일 앱, 자동화된 서비스 데스크와 챗봇, 자동화, 오케스트레이션, 퍼블릭 클라우드 등이 모두 디지털 트랜스포메이션과 흔히 연관되는 요소입니다.

그보다 덜 언급되는 것은 식기세척기를 관리하는 애플리케이션과 산호초 수조를 건강하게 유지하기 위해 사용하는 정량 펌프를 작동하는 애플리케이션입니다. 둘 다 디지털화된 제품의 예입니다. 일부 제품은 작동 자체가 디지털화에 의존합니다. 예를 들어 식기세척기는 기술 없이도 문제없이 작동할 수 있지만, 정량 펌프는 그렇지 않습니다. 이 펌프는 자체 인터페이스가 없는 헤드리스 장치입니다. 엄밀히 말하면 전혀 스마트하지 않습니다. 애플리케이션을 통해서만 작동할 수 있기 때문입니다. 조명은 애플리케이션 없이도 켜고 끌 수 있지만, 모든 기능과 색상을 온전히 활용하려면 애플리케이션이 필요합니다.

디지털 트랜스포메이션은 비즈니스 혁신의 여정입니다. 이 여정에는 사람과 봇이 언제든 나와 채팅할 수 있도록 새롭게 현대화한 웹사이트 이상의 변화가 포함됩니다. 제품 역시 혁신의 대상입니다.

이러한 혁신의 결과로 적어도 하나, 대개는 두 개의 애플리케이션이 만들어집니다. 저는 지금까지 모바일 앱과 웹 애플리케이션이 함께 제공되지 않는 "스마트 기기"를 본 적이 없습니다.

비즈니스 관점에서 이는 디지털 트랜스포메이션으로 인해 "디지털 경험"에 포함되는 범위가 확대되고 있음을 의미합니다.

귀사의 제품이 곧 나의 디지털 경험입니다

스마트 기기를 작동시키기 위해 사용하는 애플리케이션에서의 경험은 웹사이트가 얼마나 친숙하고 탐색하기 쉬운지보다 더 중요할 수 있습니다. 새 기기를 작동시키는 과정이 지나치게 불편하거나 번거롭다면 아예 사용하지 않을 수도 있습니다. 너무 많은 단계를 거치도록 요구하거나 몇 달 전에 치워 둔 설명서를 찾아야 한다면 애플리케이션을 삭제할 수도 있습니다. 기기를 작동하는 데 반드시 필요한 애플리케이션이 저를 답답하게 만든다면, 그 제품을 사용하면서 얼마나 좋지 않은 경험을 했는지 분명 다른 사람들에게 알릴 것입니다.

It doesn't matter if the 제품 자체가 아무리 훌륭해도 소용없습니다. 애플리케이션 사용 경험이 좋지 않다면 제품의 품질과 기능은 아무 의미가 없습니다. 스마트 디지털 세상에서는 제품 자체가 하나의 경험이 되었기 때문에 고객 경험이 제품으로까지 확장됩니다.

비즈니스를 디지털화한다는 것은 프로세스부터 제품까지 모든 것을 디지털화한다는 의미입니다. 즉, 디지털 경험은 IT와 마케팅을 훨씬 넘어 제품 자체를 작동하는 데 필요한 애플리케이션으로까지 확장됩니다.

사물 인터넷은 언제나 애플리케이션을 중심으로 한 비즈니스였습니다. 디지털화가 대중적으로 빠르게 확산되고 있는 지금에야 공급업체들이 이를 깨닫기 시작했습니다.

일부 디지털 제품을 사용해 본 제 경험에 비추어 보면, 아직도 이를 깨닫지 못한 기업들이 있습니다.