AI 기반 기업의 미래

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상상해 보십시오. 살아 있는 유기체처럼 환경에 따라 자연스럽게 적응하는 기업을 말입니다. 기업의 제품과 서비스는 필요에 따라 성장하고 축소되며, 스스로를 보호하고 회복할 것입니다. 이것이 바로 AI 기반 기업의 미래입니다.

우리는 전례 없는 시대를 살아가고 있습니다. 기술 혁신은 기존 산업의 비즈니스 모델을 뒤흔들고, 경우에 따라서는 기존 산업을 완전히 대체하기도 합니다. 기술은 우리가 살아가고 서로 소통하는 방식을 지속적으로 근본부터 변화시키고 있습니다.

산업혁명과 인터넷 혁명에 비해 AI 혁명은 훨씬 더 빠른 속도로 진행되고 있습니다. 앞으로 수십 년 동안 AI는 가정과 직장, 사회에 이르기까지 우리 일상의 모든 측면에 지대한 영향을 미칠 것입니다.

"우리는 그 자체로는 마음이 없는 수많은 작은 부분들로 마음을 만들 수 있다는 것을 보여드리겠습니다."

AI의 아버지, 마빈 민스키

AI의 아버지 마빈 민스키는 그의 기념비적인 저서 『마음의 사회』에서, 그 자체로는 지능이 없는 작은 구성 요소들의 ‘사회’가 어떻게 지능적인 마음을 형성할 수 있는지를 설명하는 이론을 제시했습니다. 이는 매우 심오한 통찰입니다.

이 이론은 대체로 사실로 입증되었습니다. 다만 이처럼 방대한 수의 작은 구성 요소를 연결하는 기술은 새롭게 발견되어야 했고, 여러 세대에 걸친 시행착오를 거쳐야 했습니다. 그러다 신경망, 머신러닝, 딥러닝, 대규모 데이터 처리 및 컴퓨팅이 융합되면서 마침내 올바른 조합이 밝혀졌습니다.

오늘날 모든 산업 분야에서 AI 활용 사례를 쉽게 찾아볼 수 있습니다:

• 금융 업계는 챗봇을 통해 AI를 활용하여 비용을 절감하는 동시에 고객 경험을 개선하고 있습니다.
• 통신 서비스 제공업체는 고객과 자사 네트워크를 보호하기 위해 AI 기반 보안 기술을 활용합니다.
• 의료 분야에서는 전자건강기록(EHR)과 AI를 통합하여 사후 대응 중심의 의료를 선제적 의료로 전환함으로써 전반적인 건강을 개선하고 생명을 구할 가능성을 높이고 있습니다.
• 운송 업계는 AI를 활용해 위치와 교통 혼잡도를 분석하고, 비용을 절감하면서 고객의 시간을 아낄 수 있도록 경로를 최적화합니다.

민스키의 이론을 염두에 두고 기업의 디지털 혁신 여정을 살펴보면, 기업이 점점 더 지능화되는 과정에서 동일한 경로를 따른다는 것을 알 수 있습니다. 업무 자동화에서 디지털 확장, AI 지원 비즈니스에 이르기까지 모든 조직은 AI와 맞닿는 길을 걷고 있습니다.

큰 틀에서 보면, 기업이 단기에서 중기적으로 AI를 활용할 수 있는 기회는 크게 세 가지 영역으로 나뉩니다.

고객 참여

첫 번째는 고객 참여입니다. 고객 경험을 개선하고, 개인 맞춤형 제품과 서비스를 제공하며, 콜센터 지원과 같은 반복적인 고객 서비스 업무를 자동화하는 데 중점을 둡니다.

• 개인 맞춤형 제품 추천
  “설문조사에 참여한 임원 5명 중 2명(40%)은 고객 개인화 노력이 전자상거래와 같은 소비자 직접 판매 채널에서 매출, 장바구니 구매액 및 수익을 극대화하는 데 직접적인 영향을 미쳤다고 답했으며, 또 다른 37%는 제품 또는 콘텐츠 추천을 통해 매출과 고객 생애 가치가 증가했다고 밝혔습니다. 응답자의 3분의 1 이상은 개인화 전략을 통해 거래 빈도가 증가한 것으로 나타났습니다." (Forbes)
• 더 나은 고객 경험
  소비자들은 AI를 활용해 온라인 경험을 개선할 수 있다는 점을 인식하고 있으며, 그 혜택을 기대하고 있습니다. 53%는 "인공지능(AI)이 브랜드와의 상호작용을 더 나은 경험으로 만들어 주기를 기대한다"고 답했습니다.
• 챗봇과 대화형 인텔리전스를 활용한 고객 지원 자동화
  최근 한 미국 은행은 챗봇을 통해 매월 100만 건 이상의 문의를 처리한다고 밝혔습니다. 이를 통해 매년 수천만 달러의 비용을 절감하고 있습니다. 2022년까지 은행 업계에서만 챗봇을 통해 연간 80억 달러 이상의 비용을 절감할 수 있을 것으로 추산됩니다.

사이버 보안

다음 기회는 사이버 보안입니다. 사이버 공격의 규모와 복잡성이 크게 증가하면서 사이버 위협을 식별하고 억제하려는 노력은 인간이 감당할 수 있는 수준을 넘어섰습니다. AI와 사이버 보안을 결합하면 보안 전문가는 사이버 공격자를 방어할 수 있는 추가 자원을 확보할 수 있습니다.

일반적으로 사이버 보안 분야에서 AI를 활용할 수 있는 기회는 다음과 같습니다:

• 취약점 관리, 바이러스 백신, ID 관리, 이메일 보안과 같은 일상적인 보안 작업을 자동화합니다. Google은 이메일 보안을 강화했습니다 AI를 활용해 하루에 스팸 메시지 1억 건을 추가로 차단하는 방식으로 말입니다.
• 방대한 양의 신호를 행동 분석하여 봇이 생성한 겉보기에는 정상적인 거래를 식별하고 차단합니다.

사이버 보안에서 공격과 방어 전략 및 혁신은 끝없는 공방을 이어갑니다. 보안 전문가들이 자동화된 공격에 대응하기 위해 AI 기술을 점점 더 많이 도입함에 따라, 범죄자들 역시 AI 기술을 빠르게 습득해 더욱 정교한 공격을 감행하는 데 활용할 것입니다.

비즈니스 운영

세 번째 영역은 기업의 비즈니스 운영입니다. 여기에는 IT 운영, 직원 업무, 영업, 재무 운영 등이 포함됩니다. 이 영역의 주요 목표는 비즈니스 프로세스를 자동화하여 중간 단계의 인적 개입을 없애는 것입니다. 주요 하위 영역으로는 AIOps와 로보틱 프로세스 자동화(RPA)가 있습니다.

비즈니스 운영에서 AI를 활용할 수 있는 주요 기회 영역은 다음과 같습니다:

• IT 운영. 디지털 혁신이 진행되면서 이제 모든 기업이 데이터 기업이자 애플리케이션 기업으로 거듭나고 있습니다. 따라서 IT 자산 포트폴리오를 관리하는 일은 자동화 및 AI 기술이 필요한 주요 과제입니다.
• 로봇 프로세스 자동화. 일반적인 프로세스를 자동화하기 위한 기술입니다. 로우코드 환경, 프로세스 봇, OCR 기반 문서 처리 등이 즉각적인 효과를 기대할 수 있는 주요 분야입니다. "투자 회수 기간은 12개월 미만이었으며, 로봇이 평균적으로 정규직 환산 인력(FTE) 업무 역량의 20%를 제공한 것으로 보고되었습니다. RPA는 규정 준수 향상(92%), 품질/정확도 향상(90%), 생산성 향상(86%), 비용 절감(59%) 등 여러 측면에서 지속적으로 기대치를 충족하거나 뛰어넘고 있습니다." (Deloitte)

여전히 남아 있는 과제

기업용 AI는 잠재력이 매우 크지만, 그 과정에는 몇 가지 난관이 있습니다. AI를 구현하고 확장하는 데 따르는 기술적 어려움뿐만 아니라, 조직은 비즈니스 및 문화적 과제에도 직면합니다:

• 적합한 비즈니스 활용 사례를 파악하는 것.
• 강력한 데이터 거버넌스를 제공하기 위해.
• AI 인재를 채용하고 역량을 개발합니다.
• AI 윤리를 준수하고 "옳은 일을 하기 위해."
• 마지막으로, AI가 기업에 미치는 사회적 영향을 이해하기 위해서입니다.

성공을 거두려면 AI를 위한 노력은 개별 기업의 범위를 훨씬 뛰어넘어야 하며, 업계 전체가 협력해야 합니다.

이러한 과제에도 불구하고, 우리는 AI가 모든 산업과 부문에 걸쳐 기업 비즈니스 환경을 근본적으로 변화시킬 것이라고 믿습니다.

미래에는 AI가 기업의 새로운 전기가 되어 혁신의 새 시대를 이끌고 모든 산업에 기회를 창출할 것입니다. 우리는 이러한 기회를 신중하게 검토하는 동시에, 기술과 기계, 알고리즘의 세계에서 AI가 궁극적으로 우리의 인간성을 더욱 풍요롭게 해야 한다는 점을 기억해야 합니다.

다시 말해, AI를 적용할 때 올바른 선택을 하고 인간을 최우선으로 하는 문화를 받아들여야 합니다.

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