요즘 디지털 경험을 ‘구축한다’는 이야기가 많습니다. 오랜 독자라면 제 특기가 꼬치꼬치 따지는 것임을 아실 테니, 각오하세요. 이제 본격적으로 시작합니다.
경험은 만들어낼 수 없습니다. 경험은 어떻게 정의하든 전적으로 소비자의 관점에서 결정됩니다. 자녀들이 휴가나 박물관 방문에서 겪는 경험이든, 여러분이 디지털 서비스를 이용하며 겪는 경험이든, 그 경험이 좋은지, 나쁜지, 아니면 훌륭한지는 관점의 문제입니다. 바로 소비자의 관점입니다. 한 아이에게는 훌륭한 경험이었을 수 있습니다. 다른 아이에게는요? 거대한 털매머드를 무서워한다는 사실을 깨달았기 때문에 끔찍한 경험이었을 수 있습니다. 같은 것을 제공해도 경험은 다릅니다.
누군가 훌륭한 프레젠테이션의 비결은 단순히 무슨 말을 하느냐가 아니라 청중이 어떤 감정을 느끼게 하느냐에 있다고 말한 적이 있습니다. 디지털 경험도 크게 다르지 않습니다. 훌륭한 디지털 경험은 소비자가 어떤 감정을 느끼게 하느냐에 달려 있습니다.
인터페이스가 이해하기 쉽고 탐색하기 편리한가요? 아니면 소비자가 서비스를 이용하는 데 필요한 지식이 부족하다고 느끼게 만들었나요?
디지털 서비스가 원활하게 작동했나요? 아니면 이미지나 정보가 로드될 때까지 계속 기다리게 했나요?
서비스가 사용자를 번거롭게 하지 않으면서 신원을 확인하기 위해 가능한 모든 조치를 취했나요? 아니면 사용자가 은행 잔액을 확인하는 데 CAPTCHA와 퀴즈를 무려 열다섯 번이나 풀게 했나요?
보세요, 여러분은 디지털 서비스를 구축할 수 있습니다. 서비스와 애플리케이션을 개발하고, 멋진 사용자 인터페이스를 통해 API로 서로 연결하며, 소비자를 안내하는 최적화된 워크플로를 구성하고도 여전히 형편없는 디지털 경험을 제공할 수 있습니다. 성능이나 보안이 그 경험에 어떤 영향을 미치는지 고려하지 않았기 때문입니다.
이것이 바로 디지털 서비스가 단순한 애플리케이션과 API의 집합 그 이상인 핵심 이유입니다. 또한 디지털 서비스는 각 소비자에 맞춰 성능과 보안을 최적화할 수 있는 애플리케이션 보안 및 전송 서비스를 포함하도록 설계되어야 한다고 믿는 이유이기도 합니다. 이는 우리가 멀티 클라우드 애플리케이션 보안 및 전송 기술을 제공하는 데 주력하는 기업이기 때문이 아닙니다. 디지털 우선 시대의 엄연한 현실일 뿐입니다. 애플리케이션은 어떤 방식으로 설계되고 개발되든 가용성, 보안, 성능과 관련된 탁월한 디지털 경험을 제공하는 데 필요한 여러 기술적 요구 사항을 충족하도록 만들어지지 않습니다.
이러한 영역은 과거부터 지금까지 애플리케이션 보안 및 전송이 담당해 왔습니다. 오늘날 달라진 점은 이러한 기술이 디지털 서비스 제공에 필수적인 요소가 되었으며, 소비자가 해당 디지털 서비스를 이용할 때 경험하는 품질에 중요한 역할을 한다는 것입니다.
따라서 디지털 경험을 염두에 두고 아키텍처를 설계하고 그 경험에 영향을 미치는 요소를 해결할 수는 있지만, 디지털 경험 자체를 구축할 수는 없습니다.
작성자 소개
Lori MacVittie는 F5 CTO 오피스의 수석 엔지니어이자 최고 에반젤리스트로, 애플리케이션 딜리버리, 자동화 전략 및 인프라 분야에서 깊이 있는 전문성을 보유하고 있습니다. AI 에이전트를 위한 가드레일을 정의하고, 취약한 멀티클라우드 아키텍처를 분석하며, 확장 가능한 시스템의 한계를 탐구하는 등 복잡한 문제를 명확하게 풀어내는 것으로 잘 알려져 있습니다. 애플리케이션 개발, IT 아키텍처, 네트워크 및 시스템 운영 전반에 걸쳐 30년 이상의 업계 경험을 쌓았습니다. F5에 합류하기 전에는 수상 경력이 있는 기술 편집자로 활동했습니다. MacVittie는 컴퓨터 과학 석사 학위를 보유하고 있으며, 보안, 클라우드 및 엔터프라이즈 아키텍처 분야를 아우르는 다수의 저서를 집필한 작가입니다. 또한 보드게임과 비디오 게임을 열정적으로 즐기며, 치즈에 대해서는 거리낌 없이 확고한 견해를 갖고 있습니다.
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