느림이 새로운 다운이다

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고객들로부터 "느린 것은 새로운 장애다"라는 말을 자주 듣습니다. 오늘날 대부분의 애플리케이션 소유자와 운영자에게 애플리케이션 성능 저하는 서비스 중단만큼이나 심각한 문제입니다. FAANG 기업들은 소비자들이 언제나 뛰어난 성능을 기대하도록 만들었으며, 다른 소프트웨어를 사용하는 고객들도 특히 경쟁이 치열한 시장에서 경쟁사가 우수한 사용자 경험을 제공할 경우 이와 동일한 수준을 기대하기 시작합니다.

일부 고객은 성능이 느린 것이 서비스가 완전히 중단되는 것보다 더 나쁠 때도 많다고 말합니다. 무언가가 거의 작동할 듯하면서도 제대로 되지 않아 계속해서 다시 시도해야 하는 상황은 아예 기능을 사용할 수 없는 것보다 더 답답합니다. 예를 들어, VoIP를 아예 사용할 수 없어 휴대전화나 유선전화를 대신 쓰는 경우보다 통화 품질이 좋지 않아 양쪽 모두 같은 말을 계속 반복해야 하는 경우가 더 불편할 수 있습니다.

고객 경험에 대한 기대를 충족하는 일의 중요성은 업종 전반에서 높게 인식되고 있습니다. 2020년 소매업계 설문조사에 따르면 응답자의 약 3분의 1(32%)이 고객 경험 개선을 최우선 디지털 과제로 꼽았습니다. 또한 71% 이상은 디지털 혁신을 통해 단기적으로 달성하고자 하는 최우선 비즈니스 성과로 고객 경험 개선을 꼽았습니다.

물론 운영 담당자와 비즈니스 이해관계자 모두 사용자를 중요하게 생각합니다. 성능 저하가 해결되지 않는 이유 중 하나는 무엇이 "느림"을 유발하는지, 또는 이와 같은 애플리케이션에서 “느림”이 과연 무엇을 의미하는지 파악하기 어렵기 때문입니다. 때로는 아무것도 측정하지 않은 탓에 이러한 가시성이 부족해지기도 합니다.

Turbonomic의 설문조사는 이러한 현상을 보여 줍니다(강조는 인용자): "응답자들에게 조직에서 애플리케이션 성능을 어떻게 측정하고 있는지 물었을 때, 60% 이상이 어떤 형태로든 측정하고 있다는 점은 고무적이었습니다. 하지만 가장 일반적인 방식은 일반적으로 응답 시간이나 트랜잭션 처리량의 형태로 설정되는 서비스 수준 목표(SLO)를 기준으로 관리하는 것이 아니라 가용성을 측정하는 것이었습니다. 13%는 애플리케이션 성능을 전혀 측정하지 않습니다."

하지만 측정을 실제로 하는 이들을 칭찬하기에 앞서, 그들이 무엇을 측정하는지 살펴봐야 합니다. 성능 측정에 가장 흔히 사용되는 방법은 가용성을 측정하는 것이었습니다. 가용성은 시스템이 작동 중인지 중단되었는지를 나타내는 척도입니다. 느린지 빠른지를 나타내는 척도는 아니지만, 그래야 한다는 주장을 펼치려면 블로그 글 하나로도 모자랄 수 있습니다.

하지만 실제로는 그렇지 않으며, 그 이유 중 하나는 비즈니스 비용을 측정하기 어렵다는 데 있습니다. 다운타임이 재정에 미치는 영향은 잘 문서화되어 있습니다. 조직 전반에서 발생하는 비용을 상세히 분석한 자료도 여러 출처에서 찾아볼 수 있습니다. 하지만 성능 저하의 경우는 어떨까요? 사용자가 서비스를 이탈하거나 소셜 미디어에 부정적인 반응을 보인다는 사실을 보여주는 설문조사가 몇 건 있을 뿐입니다. 그렇다면 기업이 실제로 부담하는 비용에 관한 자료는요? 거의 전무합니다.

Esteban Kolsky에 따르면, 고객의 72%는 긍정적인 경험을 6명 이상에게 공유합니다. 반면, 만족하지 못한 고객 중 13%는 자신의 경험을 15명 이상에게 공유합니다.

일반적으로 오늘날의 성능 측정 문제는 "느림으로 인한 비용은 측정하지 않고, 다운타임으로 인한 비용만 측정한다"라고 요약할 수 있습니다. 사람들은 자신이 평가받는 지표에 맞춰 일하는 경향이 있습니다. 이는 새로운 개념이 아닙니다. 실제로 이는 DevOps의 핵심 원칙 중 하나이며, 이 방법론에서 가장 중요한 요소를 중심으로 측정 지표를 전환하는 이유이기도 합니다. F5는 절대적인 기준으로 측정할 수 있도록 지원할 뿐만 아니라, 다른 사람들의 애플리케이션 데이터와 비교하여 최종 사용자가 유사한 다른 애플리케이션을 이용할 때와 비교해 귀사의 애플리케이션을 어떻게 경험하는지 파악할 수 있도록 지원할 계획입니다.

무엇보다 중요한 것은 최종 사용자의 기대를 충족하는 것입니다. 오늘날에는 단순히 사용 가능한 것만으로는 부족하며, 빠르고 안정적이어야 합니다. 당사는 애플리케이션 소유자에게 최종 사용자 경험에 관한 데이터와 시각화뿐만 아니라, “주말 동안 프로덕션 환경에 배포한 변경 사항 덕분에 최종 사용자의 일반적인 월요일 아침 경험이 개선되었습니다. 잘하셨습니다!” 또는 “4일 후에는 뉴욕의 Chrome 사용자 경험이 귀사의 애플리케이션과 유사한 은행 애플리케이션의 평균보다 나빠질 것으로 예상됩니다. AWS US East의 NGINX 로드 밸런서에 적용할 것을 권장하는 로드 밸런싱 정책 변경 사항은 다음과 같습니다. 직접 변경하거나 여기를 클릭하여 당사가 대신 변경하도록 할 수 있습니다.”와 같이 자연어로 표현된 인사이트도 제공할 계획입니다.

다음과 같은 질문에 대한 답을 원하신다면:

• “전반적으로 최종 사용자들이 만족스러운 경험을 하고 있는가?
• 내 애플리케이션과 유사한 애플리케이션을 사용할 때와 비교하면 최종 사용자의 경험은 어떤가요?
• 지원 팀이 모니터링할 수 있도록 적응형 최종 사용자 경험을 반영한 간단한 애플리케이션 상태 지표를 제공할 수 있나요?
• 최종 사용자 경험을 개선하기 위해 어떤 조치를 취할 수 있나요?
• 최종 사용자 경험은 그대로 유지하면서 비용을 절감하려면 어떻게 해야 하나요?
• 좋지 않은 경험을 한 최종 사용자는 떠나나요, 아니면 다시 돌아오나요?”

...그렇다면 앞으로 더 자세히 다룰 후속 글도 계속 지켜봐 주세요.

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